Obrana spotřebitele ve spleti paragrafů

Dobrý den pane Zelený. Představte prosím našim čtenářům vaši právní poradnu.
Občanské sdružení spotřebitelů TEST působí již od roku 1992 a za úkol si vzalo chránit spotřebitele objektivními a nezávislými informacemi. A protože „spotřebitelství“ zahrnuje vlastně vše, co člověka životem provází a co k životu potřebuje, staly se naší prioritou výrobky a v posledních letech i finanční služby. Od roku 1992 publikujeme měsíc co měsíc testy v časopise dTest a na našich webových stránkách.
A již téměř dva roky poskytujeme bezplatné spotřebitelské poradenství. V rámci poradenství provozujeme telefonickou poradnu, která je v provozu každý všední den od 9 do 17 hodin, elektronickou poradnu pomocí kontaktního formuláře na našich webových stránkách a též osobní poradnu, jež je přístupná po objednání se na poradenské lince.
Zároveň se spotřebitelům snažíme usnadnit orientaci ve spotřebitelském světě publikací nejrůznějších článků a průzkumů, též jsme vypracovali přes 100 vzorových dopisů pro řešení spotřebitelských problémů a několik publikací na spotřebitelská témata, které jsou šířeny zdarma.
Na našich webových stránkách funguje i unikátní projekt „Pomoc si sám“ zahrnující 85 nejčastějších spotřebitelských problémů, kde si spotřebitelé mohou vyhledat sami odpověď na své otázky. Dále provozujeme bezplatné kalkulačky soudních poplatků, životního pojištění a mobilních tarifů.

Také vás může zajímat:

• Kde hledat bezplatnou právní pomoc
• Projekt férové nemocnice
• Bezplatná právní poradna z pohodlí domova
• Právní poradna Finance.cz

V jakých případech a s jakými dotazy se na vás mohou spotřebitelé obrátit?
Naši právně vzdělaní poradci odpovídají spotřebitelům i podnikatelům na dotazy z oblasti spotřebitelského práva. Ty se týkají především nejčastějších problémů a otázek okolo reklamací výrobků a služeb, zvláštní úpravy odstupování od smluv uzavřených prostředky komunikace na dálku či mimo prostory obvyklé k podnikání, ochrany před nebezpečnými či škodlivými výrobky a neseriózními prodejci; dále spotřebitelských úvěrů, smluv o dílo, reklamací zájezdů či náhrady škody a mnoha dalších.

Kolik dotazů přibližně měsíčně zpracujete?
Měsíčně naše poradna vyřídí od 1 do 1,5 tisíce spotřebitelských dotazů. Převážná část se uskuteční v rámci telefonické poradny.

Mohou se na vás spotřebitelé obrátit s kterýmkoliv právním dotazem nebo pouze z oblasti ochrany spotřebitele?
Naše poradna se věnuje spotřebitelskému poradenství, z toho vyplývá, že poradenství poskytujeme zejména v oblasti ochrany spotřebitele. Samozřejmě se na nás obracejí i volající s jinými právními problémy. Pokud je to v našich silách, poskytneme jim základní rady nebo jim doporučíme příslušný orgán či subjekt, který je schopen jim zajistit potřebnou pomoc.

Právní poradenství tedy poskytujete zdarma?
Poradenství poskytujeme zcela bezplatně, u telefonické poradny platí volající pouze cenu běžného hovorného (tedy pouze operátorovi).

Spolupracujete s externími advokáty nebo máte vlastní právní oddělení?
Spotřebitelské poradenství poskytují zájemcům a zájemkyním naši právně vzdělaní poradci.

Prosím uveďte naším čtenářům nějaký zajímavý případ, který jste v poslední době řešili?
Toto je velice těžká otázka, pro mě je každý případ zajímavý, protože vždy je něčím zvláštní, vždy se odlišuje od ostatních svými zvláštními znaky. Právě z tohoto důvodu i po našich poradcích vyžaduji, aby se každým případem zabývali jednotlivě, aby se zaměřovali na jeho zvláštnosti. Vždy je třeba se vyvarovat paušalizaci, protože pak by mohli vznikat chyby, které mohou spotřebitele poškodit.
Pokud bych vybíral oblast, která je zajímavá, tak to jsou právě již zmiňované předváděcí akce, slovy zákona prodej mimo prostory obvyklé k podnikání. V této oblasti se snažíme spotřebitelům pomáhat, ale prodávající neustále zdokonalují své praktiky. Nejprve jsme se museli vypořádat s prostým odstupováním od těchto smluv, následně bylo třeba zpracovat právní argumentaci k odstupování od smluv, kdy prodejce donutil spotřebitele podepsat tzv. objednávku osobní návštěvy za účelem uzavření smlouvy. Když se nám toto povedlo a spotřebitelé této argumentace začali využívat, tak prodejci přišli s praktikami spočívajícími ve vybírání vstupného na předváděcí akce, zabavování pozvánek, nucení tzv. VIP karet, podstrkování úvěrových smluv apod. Nakonec si začali zřizovat formální provozovny, ve skutečnosti se ale o provozovnu nejedná, protože nenaplňuje její základní zákonné znaky. Avšak i to dokáže spotřebitelům značně znepříjemnit život a nám přidělat mnoho práce, abychom dokázali poškozeným pomoci.

Které dotazy řešíte nejčastěji?
Nejčastěji se na nás spotřebitelé obracejí s problémy se zakoupeným zbožím, velice často se jedná o reklamaci obuvi. Dalšími častými stížnostmi jsou nekalé obchodní praktiky prodejců na předváděcích akcích a mimo ostatní prostory obvyklé k podnikání, zde jsou nejrizikovější skupinou bohužel právě senioři. Větší množství dotazů evidujeme také ohledně reklamací vyúčtování služeb elektronických komunikací a jiných problémů s operátory.
Také se na nás spotřebitelé často obracejí s dotazem, jak mají postupovat ohledně nebezpečných výrobků, což je dáno zejména tím, že na našich webových stránkách provozujeme databázi nebezpečných výrobků.

Mohl byste našim čtenářům dát dobrou radu pro jejich životy spotřebitele v rovině práva?
Za zcela základní považuji informování se. Nikdo totiž neví všechno, běžný spotřebitel nemůže znát právní úpravu všech oblastí práva. Důležité je vědět, kde informace nalézt, kde se ptát, kde hledat. Vždy platí zásada, že kdo má informace, tak ví. A kdo ví, tak se nenechá jen tak zatlačit do kouta. Informace jsou totiž mocnou zbraní, která dokáže tomu, kdo je umí využívat ve svůj prospěch, významně ulehčit každodenní život.

Závěrem bych Vás požádal o kontaktní údaje, na které se mohou naši čtenáři na Vás obracet.
Telefonická poradna je dostupná na telefonním čísle 299 149 009 každý všední den od 9 do 17 hodin. K využití elektronické poradny je třeba navštívit webovou stránku www.dtest.cz/e-poradna a využít kontaktního formuláře.

Další potřebné informace a materiály spotřebitelé získají na www.dtest.cz/poradna.

Děkuji za rozhovor, Zbyněk Drobiš, Finance.cz