Firmy ztrácí kvůli nespokojeným klientům 338,5 mld. USD

Globálně nejhůře vnímanými subjekty z pohledu péče o zákazníka jsou státní instituce a telekomunikační společnosti. Naopak nejpozitivněji zákazníci hodnotí firmy z oblasti spotřebního zboží, cestovního ruchu a pohostinství a ze sektoru finančních služeb.

Firma Genesys, která je součástí technologického koncernu Alcatel-Lucent, vyčíslila finanční ztráty vznikající jako důsledek nekvalitní péče o zákazníky. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl.

Z pohledu výše ztráty na jednoho zákazníka jsou na prvních příčkách pouze rozvinuté ekonomiky. Největší ztráty zaznamenávají firmy ve Velké Británii, kde odchod zákazníka přijde firmy v přepočtu na 7524 korun ročně. Následuje Austrálie (6441 Kč ročně) a Kanada (6270 Kč ročně).

Naopak nejmenší ztráty představuje jeden ztracený zákazník pro čínské firmy (513 korun). Česko se s průměrnou ztrátou 2822 korun na zákazníka mezi 16 hodnocenými státy umístilo na desátém místě, uvedla marketingová manažerka firmy Genesys Marie Udalová.

Průzkum ukázal, že nekvalitní péče o zákazníka má zásadní vliv na hospodaření firem po celém světě a přímo ovlivňuje výši tržeb. Z celosvětového pohledu 70 procent zákazníků ukončuje obchodní vztah nikoli kvůli ceně nebo lepší nabídce, ale kvůli chabé zákaznické péči.

Největší ztráty způsobené nekvalitní zákaznickou péčí v uplynulém roce z globálního pohledu zaznamenaly finanční instituce (více než 836 miliard Kč), poskytovatelé kabelového a satelitního TV vysílání (více než 703 miliard Kč) a poskytovatelé internetu (700 miliard Kč).

Z průzkumu rovněž vyplývá, že více než polovina zákazníků by uvítala minimálně jeden komunikační kanál pro obsluhu zákazníků navíc. "Celosvětově nejoblíbenějším způsobem komunikace s centrem péče o zákazníky je na prvním místě telefon, následován e-mailem a webovým samoobslužným rozhraním," doplnila Udalová.

Průzkum a analýzu Genesys uskutečnila Genesys ve spolupráci s analytickou agenturou Datamonitor/Ovum. Ta průzkum zpracovala koncem roku 2009 na reprezentativním vzorku téměř 9000 spotřebitelů. Průzkum pokrývá 16 hlavních ekonomik v Severní Americe, Latinské Americe, Asii a Evropě.