Pět zásad jak se správně omluvit zákazníkovi

Eshop může poslat jiné zboží, než si zákazník objednal, v restauraci může číšník přijmout objednávku na jídlo, které už kuchyně nemá z čeho udělat. Ani v praxi výrobních firem obvykle nejde nic bez sebemenších problémů, často dochází k časovým skluzům či výpadkům ve výrobě.
Dopustí-li se vaše firma chyby nebo je-li zákazník nějakým způsobem poškozen a přichází ke slovu omluva, existuje celá řada možností, jak ji formulovat. Většina z nich však situaci bohužel jen zhoršuje a při místo správného přístupu k zákazníkům stále u spousty firem přetrvávají žalostné reakce, které jen přilévají olej do ohně.

Jakým způsobem je tedy vhodné zachovat se, dojde-li k chybě ? Je-li řada na vás omluvit se za provinění či prohřešek způsobený vaší společností, můžou vám pomoci následující zásady.

1. Zapomeňte na formálnost, ukažte lidský přístup

Ani sekundu neuvažujte o tom, že byste citovali firemní politiku, jednali se zákazníkem byrokraticky nebo dokonce povýšeně a arogantně. Váš zákazník si nepřeje být formálně informován o situaci a určitě se nesmíří s tím, když po něm budete chtít, aby v poklidu akceptoval vzniklý problém.

Naopak, zákazníci chtějí v takových situacích vidět vaši lidskou stránku. Zvolte správný tón komunikace, ve kterém budou hojně zastoupeny slova vyjadřující smutek, pocit viny, lítost a porozumění.

2. Neobviňujte někoho jiného

I když v tom nejste sami a chybu zavinil někdo jiný, váš správce webu, dodavatel nebo sousedovic pes, který vám roztrhal složku s dokumenty, nikdy nesvalujte vinu na někoho jiného. Tento způsob totiž není dostatečným vyjádřením omluvy. Říkat zákazníkovi, že za způsobenou chybu může někdo jiný v žádném případě neomlouvá vzniklou situaci. Zákazníka totiž nezajímá, kdo chybu způsobil - zajímá jej pouze způsob řešení problému. Použijete-li tento způsob omluvy, můžete si být jisti s tím, že zákazníka neuspokojíte a navíc budete působit jako žalobníček.

3. Omluva má přijít od nejvýše postavené osoby

Na zákazníka vždy zapůsobí, když omluva přijde od majitele firmy nebo výkonného ředitele. Zákazníci si časo spojují firmu s osobou jejího největšího šéfa či majitele (např. firma Student Agency a Roman Jančura apod.). Takže když přijde omluvný email nebo telefonát od anonymního zaměstnance z obchodního oddělení, nemá takovou váhu, jako když za chybu na sebe vezme odpovědnost přímo nejvyšší možný boss.

4. Poděkujte

Řekněte zákazníkovi "děkuji". To může být vynikajícím počátkem pro pozitivní řešení situace. Děkuji vám za sdělení nebo děkuji vám za to, že jste nás upozornil na tento problém jsou slova, která zákazníka mile překvapí, ovšem jen pokud budou provázena dostatečnou omluvou a plánem řešení.

5. Odškodněte zákazníka a věnujte se mu osobně

Vezměte si osobně na starost následné kroky směřující k nápravě. Opětovné kontaktování poškozeného zákazníka telefonem, e-mailem nebo ručně psaným dopisem je začátkem obnovení ztracené důvěry.

Jako odškodnění mu můžete ještě zaslat třeba malý dárek nebo nabídnout koupi nějakého produktu z vaší nabídky za nákladovou cenu nebo i s ještě výraznější slevou.

V případě správného provedení je kladné řešení tou nejsilnější zbraní ve vašem arzenálu nástrojů pro styk se zákazníkem. Vaší omluvu a plán následných činností formulujte vzhledem k zákazníkovi, nikoliv vzhledem k sobě. Zákazníky totiž zajímají jejich peníze, jejich produktivita, jejich ztracené příležitosti, jejich újmy a ztráty.

Omluvy jsou bezcenné, pokud nejsou provázeny plánem nápravných opatření, jejich provedením, řešením situace a opětovným kontaktováním zákazníka. Vaše první slova a charakter první vámi navržené omluvy udávají tón dalšího chování zákazníka při přijímání řešení. Opětovné kontaktování zákazníka je konečným (a často opomíjeným) krokem úspěšné omluvy.

Jak přistupujete k omluvám vašim zákazníkům vy?

Autor článku působí jako poradce pro marketing a rozvoj firem ve společnosti MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ