Reálné přínosy CRM v praxi

• Přečtěte si také první díl této série CRM dělá pořádek v datech

Martin Korejs, ředitel divize Praha ve společnosti J.K.R., pozoruje, že se organizace snaží mnohem více než v minulosti využívat data nashromážděná v CRM aplikacích k přípravě nových produktů, slevových akcí i k vylepšování zákaznických služeb. „Práce se stávající klientskou bází je pro firmu levnější než získávání nových kontaktů a klientům pak v důsledku toho může přinášet lepší nabídku i služby,“ říká Martin Korejs.

S tím souhlasí i Radko Jelínek, obchodní ředitel firmy Sprinx Systems, který vidí hlavní benefit CRM v zefektivnění obchodních aktivit: „CRM systém pomáhá určit, kde je na trhu největší potenciál a kde naopak firma zbytečně ztrácí peníze. Bez CRM je obtížné měřit úspěšnost obchodu i marketingových kampaní.“

Podle zkušeností Heleny Moravcové, která pracuje jako Business Consultant ve společnosti SAP, očekávají jejich uživatelé od CRM získání nových zákazníků, udržení stávajících, zvýšení jejich loajality a prodej dalších produktů či služeb: „Zákazníci se při zavádění CRM řešení stále více ptají na best practices z jiných projektů v odvětví jejich podnikání.“

Petr Vopelák ze společnosti Abra Software spatřuje mezi přínosy CRM také napojení na call centrum, které automaticky eviduje každý hovor a jeho klíčové parametry, včetně délky jeho trvání„Systémy umožňují automatickou identifikaci volajícího, zobrazují k němu klíčové informace z dalších oblastí.“:

Široké nasazení

Velké společnosti typu bankovních domů či velkých obchodních a distribučních firem požadují skutečně rozsáhlé a komplexní systémy CRM provázané na své základní systémy. „CRM je u nich vnímáno jako obchodní modul, kdy kromě základních agend CRM jsou zahrnuty i agendy typu kampaň management, procesní podpora obchodních strategií anebo například agendy na podporu zvyšování loajality zákazníků. Naopak menší společnosti mnohdy vystačí se základním CRM systémem, který je schopen evidovat pouze kontakty, obchodní případy a interakce s klienty,“ přibližuje Tomáš Denemark, ředitel divize podnikových a finančních systémů, Arbes Technologies.

Podle Radima Woznici, který pracuje jako CRM Solutions Manager ve společnosti Oracle, jsou samostatnou kapitolou oborová řešení: „ Jedním z příkladů mohou být telekomunikace, kde se hledá rozumná míra rovnováhy mezi technickými možnostmi „sítě“ a mezi požadavky na nové, flexibilní produkty. Best practises se následně projeví na zkrácení doby přípravy nových produktů, jejich nových možnostech, což v neposlední řadě ocení právě zákazník.“

Poslední trendy jsou v mobilitě

Podle Martina Válka ze společnosti Karat Software již není největším problémem přesvědčit management firem o přínosnosti CRM, ale zásadní úlohou pro jeho efektivní a aktivní využívání je zajištění jednoduchosti zadávání relevantních dat, a následně zajištění jejich vyhodnocování. V oblasti CRM je zajímavým trendem nástup takzvaného CRM 2.0, neboli sociálního CRM. „Rozmach sociálních sítí na internetu a potenciál nových zákazníků v nich je nesporný, což si uvědomili i poskytovatelé CRM řešení a jako jejich součást začali poskytovat aplikace, jakými jsou diskusní fóra nebo integrace s významnými sociálními platformami,“ popisuje Daniel Tomčala.

Další aktuální trendy podle něj představuje Mobilní CRM, Business Inteligence pro CRM a hostované CRM. Firmy také často požadují CRM řešení jako součást podnikového informačního systému ERP. „Z našeho pohledu je to ideální přístup, jelikož zde existuje provázanost na další moduly, a informace jsou tak přesnější a mají větší vypovídací hodnotu. Problémem totiž často spočívá v neúplnosti informací, které jsou v CRM,“ tvrdí Martin Korejs a pokračuje: „Pokud firma nebude na 100 % plnit údaje k obchodnímu partnerovi, nikdy nebude mít CRM systém odpovídající schopnost poskytovat informace.“

Podle posledních průzkumů bohužel technologické firmy nevyužívají ve vztazích se zákazníky dostatečně potenciál on-line nástrojů. Zhruba polovina respondentů například uvedla, že jejich společnost sice posiluje vztahy se zákazníky prostřednictvím zlepšování webových stránek a vytváření samoobslužných nástrojů pro podporu, ale jen čtrnáct procent však dodalo, že jim tyto aktivity současně umožňují získávat užitečnou zpětnou vazbu od zákazníků.